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Che cosa sono i touchpoint e come sfruttarli al meglio

🟠 Che cosa sono i punti di contatto (o touchpoint) con il cliente?

Il punto vendita, la pubblicità, il sito web, l’assistente alla vendita, il prodotto, gli schermi e i totem interattivi messi a disposizione dei clienti, lo scontrino fiscale. Tutto ciò dove è scritto il nome della tua azienda è un touchpoint.

La gestione della User Experience è diventato un elemento essenziale per aumentare le vendite.
È molto importante capire il cliente e le interazioni che avvengono con il tuo prodotto o servizio.

È necessario osservare le fasi che i clienti attraversano e creare una sorta di mappa di cosa può fare prima, durante e dopo essere entrato in contatto con il tuo prodotto o servizio. Le loro motivazioni, gli obiettivi, lo scenario e anche quello che provano emotivamente.

I potenziali clienti andranno alla ricerca del brand quando ne hanno bisogno o hanno un interesse. In quel momento inizieranno a studiare le diverse opzioni disponibili sul mercato e quali di esse possano soddisfare le loro esigenze. A quel punto sceglieranno il prodotto o il servizio e procederanno all’acquisto. E se il tuo brand risponde alle loro esigenze, avrai la loro fedeltà e un eventuale ritorno dato dalle raccomandazioni.

La somma di tutti questi “punti di contatto” e di tutte queste esperienze definisce l’opinione sul tuo prodotto o servizio e gli atteggiamenti e il comportamento del cliente nei confronti del tuo brand. L’obiettivo finale è che le informazioni tracciate sulla mappa dell’esperienza del cliente ti permettano di lavorare sull’esperienza offerta, di rilevare eventuali errori o differenze tra l’esperienza che vuoi offrire e quella effettivamente fornita o di scoprire il miglior canale di comunicazione con il cliente per ogni momento. E instaurare una relazione forte e duratura con il tuo brand.

🟠 È essenziale tenere conto di tre elementi:

🔸 Il comportamento del consumatore.

Capirlo perfettamente è la chiave per far coincidere le vostre azioni e strategie con il messaggio e i mezzi con cui il tuo brand raggiungerà il consumatore.

🔸 I clienti hanno dei “superpoteri”.

Oggi, il cliente ha un’opinione aperta e frequente sulla sua esperienza sia dei prodotti che dei servizi, per cui è essenziale averne cura. Un’opinione positiva o negativa può essere essenziale e viaggia alla velocità della luce grazie ai social media.

🔸 L’attenzione dei consumatori sui messaggi del brand è sempre minore a causa dell’eccesso di informazioni.

Stupire il cliente con un messaggio attraente al momento giusto può fare la differenza.

🟠 Come fare una mappa dei touchpoint

🔸 Identificare i touchpoint.

Ogni azienda deve definire la mappa dei touchpoint che meglio si adatta alla sua realtà e ai suoi clienti. Per identificarli correttamente devi conoscere bene il cliente e avere una strategia con obiettivi chiari in ogni fase: cosa vuoi che i tuoi clienti facciano, sentano e pensino nei momenti importanti. Poter stabilire obiettivi e metriche precise per le interazioni, gli eventi o le situazioni che si verificano. La visione del cliente è diversa da quella dell’azienda, quindi non dobbiamo affidarci solo ad analisi interne. È importante differenziare i touchpoint in base ai tipi di clienti. È anche essenziale sapere cosa fa la concorrenza e come puoi differenziarti. E anticipare se ciò che stiamo per proporre è facile da copiare da parte di un concorrente.

🔸 Definire bene i diversi elementi e le variabili

È importante creare una mappa visiva dove si presenteranno i momenti del ciclo di vita dei clienti e i possibili canali di contatto con il brand. In questa mappa ci sono diversi elementi:

▪️caratteristiche del prodotto o del servizio;
▪️offerta del prodotto o del servizio e le sue caratteristiche e come queste sono percepite dai clienti;
▪️interazioni di qualsiasi tipo, di persona, per telefono, online, ecc. Al giorno d’oggi la maggior parte di queste interazioni avviene attraverso il web, i social network o le email, e necessitano di una particolare attenzione.
▪️comunicazione: messaggi al cliente, dove includi logo, marchio, pubblicità, packaging e ricevute, tutto ciò che comunichi al cliente attraverso ogni canale possibile.
▪️emozioni e percezioni: quelle che stiamo generando nel cliente con la relazione instaurata. In questo senso l’esperienza d’acquisto farà una grande differenza.

🔸 Generare una proposta di valore

La proposta di valore che generiamo e che trasmetteremo è un riflesso della nostra strategia di business. Le variabili che la compongono:

▪️prezzo, può avere un impatto maggiore e dovrai comunicare bene un ottimo rapporto qualità/prezzo nei tuoi punti vendita
▪️servizio, il valore aggiunto nel servizio che eroghi ha un peso enorme.
▪️personalizzazione, la capacità di rispondere in modo specifico alle diverse esigenze dei clienti è oggi un potente fattore di differenziazione.
▪️Trasmettere fiducia e rispetto al cliente, l’attenzione personale, la percezione del beneficio reciproco e la preoccupazione di risolvere i problemi.

La sfida è quindi non solo quella di mettere al centro delle proprie strategie il cliente che, a seconda delle diverse esigenze, si muove tra i vari canali di accesso dell’azienda, ma anche quella di compiere un’analisi sulle informazioni raccolte per conoscerne le preferenze, le necessità e le abitudini.

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