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Come può aiutarti una buona politica di reso

🟠 Può capitare che i clienti possano essere insoddisfatti del loro ordine. I motivi possono essere tanti: pacco danneggiato, taglia sbagliata o non sono soddisfatti del loro acquisto. Per questo chiedono la sostituzione o il rimborso.

Se non ti doti di un sistema per gestire queste richieste, perderai molto tempo, energia e soldi. Una politica di reso chiara e applicata nel modo giusto, può diventare un’opportunità per generare nuovi profitti e aumentare la fedeltà dei clienti.

⚠️ Ignorare i reclami dei clienti in merito alla politica di reso può portarti dei grossi svantaggi, in particolare in termini di reputazione. Pensa ai commenti sotto gli annunci nei social media, nelle ricerche di Google, alle recensioni negative. Possono minare la tua credibilità e impedirti di espandere la tua attività.

💡 Se imposti una politica dei resi e dei cambi orientata al cliente, ne trarrai dei grandi benefici. Anzi, è spesso il fattore che fa la differenza tra le aziende che hanno acquisti ripetuti e quelle che hanno solo acquisti una tantum. Questo perché le prime cercano dei modi per mantenere i clienti già acquisiti e aumentare il loro lifetime value. Una migliore esperienza del cliente porterà sicuramente a un tasso di fidelizzazione più elevato e, sul lungo termine, a un aumento nei ricavi. Per non parlare dei vantaggi che trarrà la tua reputazione.

🟠 Cosa fare in pratica

🔸 Reso o cambio?

È importante che il tuo sistema distingua subito in quale delle due categorie rientra il cliente, in modo da sapere come elaborare la sua richiesta. Se un cliente desidera un reso, sta comunicando che il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative per un motivo o per un altro e desidera un rimborso. Un cambio, invece, significa che il cliente era soddisfatto della qualità del prodotto e dell’esperienza d’acquisto, ma ha scelto l’articolo sbagliato.

🔸 Comunica la politica di reso in modo chiaro ai tuoi clienti.

Una politica di reso scritta consente di trattare tutte le richieste allo stesso modo ed evita di gestire le richieste caso per caso, che è meno produttiva e più costosa.

Cosa deve essere presente nella tua policy:

Quali articoli possono essere restituiti
Quali articoli possono essere cambiati
Quali prodotti sono fine serie (non restituibili, non cambiabili)
I termini entro cui è possibile restituire o cambiare gli articoli, 30 giorni, 60 giorni?
In quali condizioni è possibile restituire gli articoli
Cosa è possibile chiedere in cambio del prodotto restituito: un buono spesa, il rimborso, un prodotto di pari valore
Come avviare una pratica di reso o cambio: un indirizzo email da contattare o una pagina web da visitare

🔸 Deve essere ben visibile sul tuo sito web.

Non basta avere una politica di reso e cambio ben scritta: bisogna assicurarsi che i clienti la vedano prima dell’acquisto. Dire al cliente che ha sbagliato a non leggere la policy non risolverà il problema e ti ritroverai con un cliente insoddisfatto che difficilmente tornerà ad acquistare da te.
Includi i collegamenti alla tua politica di reso in diversi luoghi visibili del sito web.
Alcuni posti chiave dove rendere visibile la vostra policy sono:

II footer del sito web
La pagina delle FAQ
La pagina del prodotto
Il carrello
Il checkout

Se la politica di reso e cambio è descritta in modo chiaro sul tuo sito web, i clienti non rischiano di non vederla e sanno già cosa aspettarsi prima di effettuare l’acquisto. Ci saranno probabilmente alcuni clienti insoddisfatti della policy del tuo eCommerce, ma nasconderla in clausole scritte in piccolo porta solo maggiori insoddisfazioni.

🟠 Come migliorare la politica dei resi e dei cambi

🔸 Trasformare i resi in cambi

Quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo il rimborso, l’azienda di solito perde denaro nei costi di reso, oltre a dover rimborsare al cliente il profitto iniziale realizzato con l’ordine.
Con un cambio, la perdita è minore. Offrire un prodotto sostitutivo può far sì che il flusso di cassa della vostra azienda resti positivo. Un modo comune per incoraggiare il cambio rispetto al reso consiste nel coprire il costo della spedizione di reso solo se il cliente sceglie di cambiare il prodotto.

🔸 Up selling o cross selling sulle richieste di cambio

Se cambiare il prodotto risulta costoso, una buona idea può essere l’up selling o il cross selling sul cambio. Quando un cliente torna sul tuo sito web per usare il buono, hai l’opportunità di mostrargli nuovi prodotti che non ha acquistato la prima volta ma che sono complementari all’articolo che sta comprando (cross selling).Se il cliente paga il costo della spedizione su un articolo che ha cambiato, può essere una buona idea permettergli di aggiungere più prodotti al carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita (up selling). Il cambio diventa un’opportunità di far crescere il valore dell’ordine.

🔸 Usa sempre Parole Semplici

A nessuno piace perdere tempo, a nessuno piace sentirsi stupido e a nessuno piace non capire. Una spiegazione poco chiara farà percepire il tuo business come fittizio, avranno paura che tu possa truffarli, e non si instaurerà quella fiducia iniziale fondamentale per effettuare un acquisto.
Se sarai in grado di ispirare fiducia con poche e semplici parole, avrai già fatto un gran bel lavoro!

🔸 Educa il tuo staff

Forma il tuo team affinché sia sempre pronto a risolvere ogni piccolo problema dei tuoi clienti, al punto che questi ultimi avranno quasi il piacere di sentirli perché sapranno già che troveranno un aiuto concreto.

Un’azienda che individua un metodo relativamente indolore per gestire le richieste di reso e cambio ha più probabilità di mantenere i propri clienti, che faranno altri acquisti e magari spargeranno la voce tra i loro amici e sui social media.

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